domingo, 1 de agosto de 2010

EXCELÊNCIA É UMA JORNADA






A participação do setor de serviços cresce rapidamente na economia. Este setor vem adquirindo grande importância com o tempo e traz com ele particularidades relevantes. Ao falar em serviço, devemos ressaltar que ele pode ser o produto em si, mas também ser um item agregado importante a produtos tradicionais. Pode ser também considerado um diferencial importante, se executado com excelência, trazendo assim uma vantagem competitiva sustentável para a empresa que consegue não só atingir esse nível, mas mantê-lo. E ai está justamente o grande desafio: atingir um grau de excelência reconhecido por seus clientes e desenvolver maneiras de sustentar este diferencial.

A busca por excelência em serviço passa por diversos aspectos. É comum existir muitas vezes uma distância entre a visão estratégica traçada pelo alto escalão da organização e a realidade da operação e dos funcionários de linha de frente. O alinhamento dessas visões é fundamental. Outro aspecto importante é que atingir excelência está na habilidade de desenvolver uma cultura que seja excelente em cada um de seus aspectos, e não apenas no objetivo final. É preciso também estabelecer um equilíbrio fundamental entre a necessária rigidez nos processos e procedimentos, como forma de garantir a consistência do produto, com a flexibilidade essencial para atender bem seus clientes, lidando com os imprevistos e situações inusitadas.

O desenvolvimento dos colaboradores é mais fácil quando é preciso capacitá-los nos aspectos mais técnicos da função. No entanto quando falamos em excelência em serviço, estamos lidando com um conhecimento tácito e que não é facilmente transferível no modelo mais comum de treinamento, quando informações são passadas em uma relação professor-aluno. Para esta capacitação, as empresas estão tendo que usar sua criatividade para conseguir alinhar com seus colaboradores a visão que os levará a excelência. Em um dos artigos que li alguns exemplos foram citados de maneiras novas de transmitir e desenvolver tal conhecimento:

  • Uma fábrica americana de eletrodomésticos mandou alguns funcionários do departamento de pesquisa e desenvolvimento passar alguns dias na casa de seus clientes. Com esta ação puderam ver de perto as necessidades de seus clientes e desenvolver produtos que as atendessem.
  • Uma rede hoteleira desenvolveu um programa no qual alguns de seus funcionários de linha de frente foram hospedados no hotel. Com isto, buscaram que seus colaboradores vivenciassem a experiência como hóspede e conseguissem entender melhor as necessidades deles.
  • Uma empresa farmacêutica japonesa enviou seus funcionários para passar alguns dias em um hospital. Com isto eles puderam ter uma visão mais ampla das necessidades de seus clientes.

Estas práticas permitiram aos colaboradores absorver um conhecimento que é difícil de ser transmitido, porém essencial quando o objetivo da organização é a excelência no serviço. Com este tipo de experiência conseguem incorporar no seu dia-a-dia ações que vão além das práticas da empresa, através do desenvolvimento de uma percepção mais aguçada e voltada para os detalhes, aspectos fundamentais na jornada pela excelência.

Fonte: Biblioteca Terraforum - www.terraforum.com.br - Artigo "Excelência em Serviços e Transferência de Conhecimento"


3 comentários:

Unknown disse...

Achei muito interessante este post quando li no Terra.
Parabéns pela escolha!

Unknown disse...

Achei muito interessante este post quando li no Terra.
Parabéns pela escolha!

Patrícia MDS disse...

Como o Seiji falou, a excelência provém das sutilezas como a da enfermeira que sabe colocar o copo exatamente na distância mais confortável para o paciente. Não tem preço!!! hahahah

Parabéns Marina! Abraços,